エアアジアが在留カードの確認する件

By Iqbal Abdullah in

エアアジアを搭乗する際に、在留カードの提示強引に求められたことがあったので、エアアジアに問い合わせをして クレームを入れたときの背景やその回答をメモの代わりにここに書いておく。

先日10周年の会社記念の社員旅行のため、エアアジアでオンラインで航空券を予約して、 出発日に羽田空港のカウンタでチェックインすると、パスポートと搭乗券の他、在留カードの提示も求められました。

今までANAや他の航空会社を乗ったとき、パスポート以外に在留カードの提示求められたことがなかったし、 すべての外国の搭乗者は在留カード持っているわけがないからなぜ我々だけか、 あと在留カードの提示は公務を執行する官憲の者以外は基本的に求められることはないと思いますのでちょっと変だなーと思って 「必要ですか」と訊きました。 カウンタの職員の女性は「はい、必要です。中にまた入管に確認されるのでスムーズに搭乗できるように」 と言われました。私は、「そうしたら、ここで提示を拒否します。入管みたいな官憲の方に任せればいいじゃない。」 そうすると「上司に確認します」とカウンタの女性を言って、上司らしきの方と相談したあとに戻ってきたら 「義務です。提示しなかければ搭乗手続き進めません」と言い切って、仕方がなく提示をしました。

その後やっぱり腑に落ちませんでした。予約時でも必要の書類として「在留カード」も掲載なかったし、意味もなく 「外国人だから在留資格や在留カードをチェックしよう」という行為自体は人種差別の行為ととらえることも無理もないので エアアジアのEフォームから問い合わせをしました。

マレーシア国籍で日本中長期滞在の者ですが、マレーシア行きのフライトのチェックイン時にパスポートを提示したにも関わらず在留カードの提示が求められました。航空券を購入したときでも、サイト上でも「在留カードの提示が必要」ということどこでも掲載がなかったので、びっくりしました。

他の航空会社を利用した際にパスポート以外は在留カード等を求められたことがなかったので違和感を感じ、提示することを断ったのですが、御社のスタッフは「義務ですから」と言い、提示しなければフライト搭乗拒否すると言っています。そもそも、在留カードの提示を求めることできるのは、官憲の方だけで、航空会社のスタッフは強制的に求められることはないと思います。

日本国籍の方ももちろん、短期滞在の外国の方(在留カード持ってないもの)がパスポートだけで十分サービス提供が行ってることにも関わらず、強制的に在留カード持ってるものだけ別扱いをすることはどうかと思います。

そこで、以下の質問を答えてください。

1) 在留カード持参の者だけが在留カードを提示求められるのはなぜですか。

2) その理由は何かの法令または行政の指導基づいたことでしょうか。

3) 他航空会社を実施してないので御社だけが実施することになってるということなので自主的に行っていると思いますが、パスポートで十分のはずなのに提示を拒否した乗客に対してサービスを拒否することを問題と思います。これに対してどう思いますか?

そうすると、2週間後以下の回答がきました。

本件、お待たせしており大変申し訳ございません。 弊社にて調査した結果を以下のとおり回答させていただきます。

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1) 在留カード持参の者だけが在留カードを提示求められるのはなぜですか。

2) その理由は何かの法令または行政の指導基づいたことでしょうか。

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弊社では在留カードをお持ちの外国籍のお客様でかつ日本発着のフライトのご予約をお持ちのお客様については、パスポートに加え、日本への再入国の要件をお客様が満たしているか確認するため、お持ちの在留カードを必ず確認させて頂いております。 なお、この対応は入国管理局の規定に基づいたものである旨申し添えます。

羽田空港の弊社地上業務担当部署によると、IQBAL様のご予約は羽田クアラルンプール間の往復のご予約でしたので、カウンターのスタッフが在留カードの提示をお願いさせて頂いたということです。

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3) 他航空会社を実施してないので御社だけが実施することになってるということなので自主的に行っていると思いますが、パスポートで十分のはずなのに提示を拒否した乗客に対してサービスを拒否することを問題と思います。これに対してどう思いますか?

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弊社では、入国管理局の規定に従い、日本発着のフライトのご予約をお持ちであり、かつ在留カードをお持ちの外国籍のお客様については在留カードを渡航書類の一部として取り扱っております。 そのため、在留カードをご提示頂けない場合、お客様が利用された羽田クアラルンプール間のフライトに適用される弊社の運送約款(7.1(i))に従い運送拒否をさせていただく場合もございます。 なお、弊社にて調査しましたところ、他の航空会社においても日本発着のフライトのご予約をお持ちであり、かつ在留カードをお持ちの外国籍のお客様に対しては在留カードの確認を行っております。

しかしながら今回弊社地上係員の言動、また説明を十分に行わなかったことによりIQBAL様におかれましては大変ご不快な思いをさせてしまいましたことを心よりお詫び申し上げます。 今後更なるサービス向上に努めると共に、お客様に快適なご旅程をお送り頂けるよう社員一同一層気を引き締めて参ります。

ということだそうです。 個人的にはこれで納得できると思います。外国(アメリカやビサが必要の国に)へ行く時にチェックイン時にその国へ入国できる 資格を持っているかどうかをチェックされることが同じと考えています(ただそのときはパスポートだけをチェックされるけど)。 もちろん、片道のチケットだけをかっておいて日本に戻るかどうか本人が決まってないときに航空会社またわざわざ在留カード をみることになったら意味合いが違っているけど。

それにしてもエアアジア側として、事前説明が不十分だと思いますので、予約時や、チェックイン時に「往復のチケットをご購入の中長期滞在 の外国のお客様の再入国要件を確認するため在留カードを確認させていただいています」と一言を置いて貰えれば、誤解を招いた不愉快の 思いをさせることがないかなと思います。それを指摘すると、更にエアアジアから以下の回答を頂いています。

この度は貴重なご意見を頂きましてありがとうございます。 IQBAL様より頂いたご意見は担当部署に申し伝え、今後のサービス向上に繋げさせて頂きます。 在留カードなど渡航書類を確認する際にはなぜ確認する必要があるのか、往復便をお持ちなので確認させて頂く必要がある、などといった明確な理由をもってお客様にご案内をするよう改善に努めます。

今後このようなことがないよう、社員一同気をつけて参りますので是非またエアアジアの翼をお選び頂きます様お願いを申し上げます。

エアアジア カスタマーケア

日本にまだ一般的にこの辺のことの意識は低いところがあると思いますので、皆さんと一緒に誰にでも(女性・マイノリティ・外国人含む)住みやすい日本にして良くしていきましょう。

日本に戻る場所にしている限り私達の未来は一緒ですから。